Armando de la Garza
La gestión de la aerolínea de bandera panameña durante la crisis sísmica del 9 de octubre ha sido calificada por los propios pasajeros de negligente, abusiva y desinformativa. Exigimos responsabilidades legales y económicas.
- LOS HECHOS: UN TERREMOTO QUE DESNUDA UN SISTEMA COLAPSADO
El viernes 9 de octubre a las 12:56 p.m., un terremoto de magnitud 7,5 – 7,7 según USGS sacudió Panamá con epicentro a 39 km al noroeste de Tonosí, península de Azuero.
No fue un temblor menor. El balance oficial habla de 27 heridos, 426 viviendas afectadas, 419 centros educativos dañados, 21 instalaciones de salud, 9 puentes y 26 edificios gubernamentales. Otras cifras oficiales elevan el total a más de 400 edificaciones, incluyendo 7 hoteles, 13 iglesias y plantas potabilizadoras en todo el país.
Entre los hoteles afectados se citan oficialmente el Hotel Dos Continentes en Coclé, Mykonos en Santiago, y establecimientos de Playa Venao y El Sitio en Pedasí, lo que golpea de lleno al área turística del epicentro en Azuero y Coclé.
El Aeropuerto Internacional de Tocumen suspendió operaciones de forma preventiva, con evacuaciones constantes por las réplicas. Hasta hoy sábado 11, Copa reconoce que todavía enfrenta demoras prolongadas, cancelaciones y modificaciones de itinerarios y que las operaciones siguen suspendiéndose cada vez que se percibe una réplica.
- EL CAOS DOCUMENTADO EN TOCUMEN: LA VERGÜENZA DEL HUB
Lo que era una emergencia natural se convirtió en una emergencia humanitaria por la gestión.
Testimonios recogidos por Panamá América a las 4 de la madrugada del sábado:
“Son cientos de personas varadas en la terminal aérea esperando un vuelo que los lleve a su destino y no reciben información”.
“Tuvieron que evacuar varias veces la terminal, desplazándose a la pista para mayor protección, y la queja es que no reciben información”.
“Son pocos los locales comerciales que están abiertos, por lo que les es imposible ingerir alimentos y muchos llevan varias horas sin comer”.
Pasajeros en tránsito – que no tenían Panamá como destino sino que usaban el Hub de las Américas para conectar con otros países – de cualquier procedencia, quedaron abandonados en pasillos, sin personal de Copa identificable, sin pantallas actualizadas y sin una sola explicación coherente. Vuelos desviados a Colombia, cancelaciones en cadena y reprogramaciones para el domingo sin alternativa.
La Autoridad de Turismo de Panamá confirmó que las interrupciones causaron desvíos y dificultades especialmente entre los pasajeros de Copa en conexión, mientras la ciudad registraba alta ocupación hotelera, dificultando aún más el alojamiento.
- ANÁLISIS: LAS DEFICIENCIAS ESTRUCTURALES DE COPA AIRLINES AL DESCUBIERTO
Esto no es un hecho aislado. La crisis actual explota un patrón documentado:
a) Deficiencia histórica en atención al cliente: La propia ficha de Tocumen reconoce que Copa, a pesar de su modelo de hub eficiente, “es la aerolínea que recibe más quejas por el mal servicio de su personal de tierra en Tocumen, calificado de ‘abusivo’, ‘poco profesional’ y ‘sin respeto por el pasajero’”.
b) Desinformación sistemática: Copa se limitó a pedir a los pasajeros que “verifiquen el estado de sus vuelos antes de trasladarse al aeropuerto”, derivando su responsabilidad al pasajero. En terminal, no hubo mostradores de crisis, ni megafonía multilingüe, ni personal para menores, ancianos o personas con necesidades especiales en tránsito.
c) Abandono del deber de asistencia: Incluso en causa de fuerza mayor, abandonar a pasajeros en conexión internacional sin agua, comida, comunicación y alojamiento viola toda normativa internacional.
d) Política de flexibilidad insuficiente y engañosa: Copa anunció cambios sin cargo para boletos emitidos hasta el 9 de octubre para viajar entre el 9 y el 14 y crédito o reembolso de la porción no utilizada. Pero condiciona el alojamiento a “cuando corresponde y existe disponibilidad” y el hospedaje “está sujeto a la disponibilidad de habitaciones”. Es decir: te deja tirado y si no hay hotel, es tu problema.
- LO QUE COPA ESTÁ OBLIGADA A HACER Y NO HIZO – DERECHOS DE LOS PASAJEROS
Reiteramos: La fuerza mayor NO exime del deber de asistencia, información y reubicación.
- Convenio de Montreal y Contrato de Transporte de Copa: El artículo 19 de Montreal establece responsabilidad por retraso. El propio contrato de Copa limita a 5.346 Derechos Especiales de Giro por pasajero en caso de retraso, pero esa limitación no aplica si hay dolo o incumplimiento del deber de asistencia.
- Normativa de la Autoridad Aeronáutica Civil de Panamá (AAC) y Ley de Protección al Consumidor: Obligan a:
Información veraz, oportuna y en idioma comprensible cada 30 minutos en caso de demora.
Refrigerio, comunicación (llamadas, emails), transporte y hotel cuando la espera supera 4 horas y pernocta es necesaria.
Reubicación en el siguiente vuelo disponible propio o de otra aerolínea. Copa dice gestionar “opciones de traslado mediante otras compañías cuando es posible”, pero en la práctica priorizó “el regreso de los aviones desviados” sobre las personas.
- Reglamento CE 261/2004 (aplicable a todos los pasajeros con origen o conexión en Europa, y referencia global): Derecho a asistencia, a compensación de 250 a 600€ si el retraso final en destino es superior a 3 horas y la causa no es extraordinaria inevitable y la aerolínea no probó haber tomado todas las medidas razonables. La mala gestión posterior al sismo sí es reclamable.
- Jurisprudencia internacional: El terremoto exime de compensación automática, pero JAMÁS del derecho a manutención, alojamiento y reembolso total si el pasajero desiste del viaje (art. 8 y 9 del CE261).
Copa ha incumplido:
No proporcionar alimentos y bebidas de forma proactiva (pasajeros horas sin comer).
No proporcionar alojamiento real.
No informar.
No reembolsar en 7 días sino ofrecer solo crédito condicionado.
- OBLIGACIONES DEL AEROPUERTO Y DEL ESTADO PANAMEÑO
Tocumen S.A. (AITSA) tiene la obligación de mantener operativo el Plan de Emergencia Aeroportuario: zonas de descanso, distribución de agua, apertura de concesiones de alimentos en crisis y seguridad de los evacuados en pista. Cerrar locales comerciales en plena crisis es una negligencia.
El Estado panameño, como garante del Hub y receptor de tasas aeroportuarias, debe activar el Centro de Operaciones de Emergencia Turística. La ATP reconoció que “coordina alternativas de alojamiento para visitantes que quedaron varados”, pero llega tarde y sin presupuesto ejecutado.
